Webドクターコラム
> > 貴社の歴史が貴社だけの判断・Web戦術を生み出します
Webドクターコラム
マーケティング

貴社の歴史が貴社だけの判断・Web戦術を生み出します

WebサービスやWebサイトを運営しているとたくさんのデータが集まります。むしろ、積極的に集めていくことになるはずです。
判断材料となるデータが集まると共に、戦略・戦術、PDCAといった言葉も良く出てくることでしょう。

その中で、貴社はWebに関する判断を「Web制作会社任せ」にしていませんか?
Webのことには詳しくないから、と出てきた提案にただただ頷くばかりではございませんか?

私たちは、クライアント企業様のことを少しでも深く理解するために、クライアント企業様のことはもちろんのこと、競合企業や業界全体に至るまで徹底的に調べます。それでも一番理解されていらっしゃるのはクライアント企業様の皆様です。最も正しく判断できるのは貴社自身である、という大前提を念頭に置いてWebを運用していくことをお忘れなきようお願いいたします。

では、何故歴史が大切なのでしょうか?ここで1つのエピソードをご紹介いたします。

培われたノウハウに基づくマニュアルをFAQサイトに集約

 ある企業様では、お客様に導入していただいたサービスの解説をするにあたって「直接訪問して、マニュアルを使ってご指導する」を徹底しておられました。サポートの皆様がお客様に合わせてマニュアルを独自に工夫し、様々なコミュニケーションを大事にしながらご指導されていたとのこと。満足度は非常に高いものの、課題としてどうしてもマンパワー不足が付いて回る、お客様1社あたりに時間を掛け過ぎてしまうという状況だったようです。

あるとき、そのサービスの解説・ご指導は電話サポートを中心にする、と切り替えることになります。目的は「効率化・合理化」。
その際にサポートサービスの大部分をWebでも提供するWeb化プロジェクトも進めました。Web制作会社も「効率化・合理化」という目的達成のために「業務効率化に繋がる、見やすいFAQの作り方」など最大限の提案をし、データを基にした工夫を続けた結果として大きく効率化を図れたようです。その代り、マニュアルは無くなり、そのノウハウも、マニュアルを使ったお客様との面と向かったコミュニケーション力も時を経て失われていきます。

あるとき、その企業様が「私たちは面と向かったコミュニケーションのノウハウがあるのだから、自社で勉強会を開き、お客様の元へご訪問するのではなくご来社いただく仕組みも整えよう!」とプロジェクトを立ち上げます。このプロジェクトはすぐに形になるだろう、と誰もが考えていたようです。

実際には、、勉強会用の資料はFAQサイトを印刷するだけの味気ない物になり、独自の工夫も引き継がれておらず、その企業様の1つの武器は失われてしまっていた後でした。

 
 


なにが正解かは私たちも分かりません。与えられたミッションを最高の形で実現したいと常に考えております。しかし、お客様の歴史を知らぬがゆえに発生してしまうミスマッチは起こり得ます。
100社100様の歴史があり、その数だけ最適な戦術があると存じます。

貴社だけの戦術を実現するためにも、Webに関することであってもWeb制作会社に任せっぱなしにはせず、貴社の歴史に基づくご判断をなさってください。